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'흥망'에 해당되는 글 1건

  1. 2010.07.27 ‘음식 서비스가 왜 이래?’에 대한 해결책 (3)

손님 서비스 만족도를 높이는 방법, 음식 설명
종업원에 대한 서비스 교육 핵심, 친절ㆍ웃음

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“유명 맛집에 가서 실망했다는 사람이 많아요. 왜 그럴까요?”

나름 음식에 대해 자부심을 갖고 있는 어느 맛집 업주에게 물었다. 그는 대답을 미뤘다.

“실망하는 가장 큰 이유는 맛도 맛이지만 불친절한 서비스 때문 아닐까요.”
“서비스는 맛과 함께 흥망을 좌우하는 포인트 중 하나죠. 어느 업준들 서비스가 중요한 줄 왜 모르겠어요. 우리도 사정이 있어요.”

그가 동의했다. 그러면서 덧붙였다.

“음식점은 어떤 것으로 승부하느냐가 달라요. 맛, 인테리어(분위기), 서비스, 가격 등으로 나눌 수 있어요. 하지만 맛집에 실망하는 가장 큰 이유는 손님에 따라 맛집 기준이 천지차이라는 거죠.”

일리 있다. 많은 손님 입맛을 다 맞출 수는 없는 일이다. 입맛을 그 집에 맞춰야 하는 경우도 많다. 맛에 대해 이러쿵저러쿵 하는 건 조심스런 부분이다. 그러나 서비스에 대한 주문을 할 수 있을 터.

종업원에 대한 서비스 교육 핵심은 친절ㆍ웃음


나는 전남대에서 음식점 사장을 대상으로 진행하는 최고경영자 과정 강의를 하면서 다음과 같이 ‘종업원에 대한 일반적 서비스 교육’을 주문했다.

오는 손님에 대한 인사는 웃으면서 밝고 상쾌하게 할 것.
예약 손님을 제외한 음식은 손님 오는 순서에 따라 낼 것.
안내가 필요한 음식은 설명을 곁들여 맛을 최대로 느끼도록 할 것.
부족한 반찬 등을 시킬 때는 웃는 얼굴로 빨리 다가갈 것.
불만을 말하는 손님에겐 더 친절하고 잘못은 사과할 것….

그가 이에 수긍하며 “종업원들 서비스 교육을 시키려 해도 그게 말처럼 쉽지 않다. 업소에 맞는 종업원을 구하기가 어렵다”고 속사정을 풀어냈다.

“음식점에서 일하는 사람들은 대부분 아르바이트나 다른 직업을 구하기 전, 잠시 머무르는 경향이다. 그래서 조금만 비위에 거슬려도 그만 두는 경우가 허다하다. 이런 사정이라 종업원 교육이 쉽지 않다.”

게다가 “젊은 아주머니를 쓰려고 해도 일이 힘들어 꺼려하고, 짧은 시간에 쉽게 돈을 버는 노래방 등으로 눈을 돌린다”는 것이다. 인력 조달 시스템이 갖춰져야 한다고 주문했다. 필요한 부분이다.

손님 서비스 만족도를 높이는 법, 음식 설명


하지만 손님에게 이런 사정이 먹힐 리 없다. 손님은 손님 입장에서 음식점을 평가할 뿐이니까. 물론 맛집도 역시 손님을 판단한다. 그 유형은 대개 이렇다.

첫째, 맛과 질을 최고로 생각하는 손님.
둘째, 음식 맛과 양을 최고로 치는 손님.
셋째, 맛과 서비스를 으뜸으로 여기는 손님.
넷째, 모든 건 최고를 원하면서 가격은 싸길 원하는 손님.


그러나 손님은 역지사지를 생각하지 않는다. ‘음식 서비스가 왜 이래?’ 등 자신이 느끼는 것만이 맛집을 평가하는 기준일 뿐이다. 하여, 맛집 기준이 아니라 손님 입장에서 보는 시각을 길러야 한다.

내 경험으로 맛집에서 대접받는 느낌을 가질 때 서비스 만족도가 가장 높다. 만족도를 높이는 방법은 의외로 간단하다. 음식을 가져다 줄 때 대개 그냥 놓고 가는 간다. 개선이 필요하다.

음식을 놓으면서 음식 만든 과정과 최고로 맛있게 먹는 방법 등을 간단하게 설명하면 된다. 즉, 진심어린 웃음과 설명이 필요하다. 이 경우 대접받는, 내가 왕인 기분이다. 그러나 쉽지 않다. 그래서 종업원이 대한 음식을 대하는 교육이 필요한 게다.

음식을 대하는 업체의 마음과 음식을 즐기려는 손님 마음이 합치될 때, 또 하나의 맛집이 탄생되지 않을까?

댓글을 달아 주세요

  1. Favicon of http://leeesann.tistory.com BlogIcon pennpenn   수정/삭제   댓글쓰기

    모든 음식점이 이랬으면 좋겠습니다.

    2010.07.27 07:07 신고
  2. Favicon of http://jsapark.tistory.com BlogIcon 탐진강   수정/삭제   댓글쓰기

    친절서비스와 맛이 중요하겠지요

    2010.07.27 08:35 신고
  3. Favicon of http://icf1998.tistory.com BlogIcon 국제옥수수재단   수정/삭제   댓글쓰기

    정말 친절한 집 치고 맛없던 곳은 없었던것같아요~
    그리고 친절하면 맛이 조금 없어도 이해할것같네요^^

    2010.07.27 16:25 신고

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